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Qué es el Customer Journey y cómo crearlo

¡Hola! Te doy una cálida bienvenida a un nuevo artículo de nuestro blog. ¿Te estáis preguntando de qué hablaremos hoy?. No demos vueltas, te lo adelanto aquí. Uno de los conceptos más importantes en el mundo del Marketing es el de Customer Journey, también conocido como “el viaje del cliente”. ¿Me acompañas a darle rosca a este tema?

Antes de comenzar, quisiera proponerte un breve ejercicio mental. Imagínate esta situación. Tu necesitas un nuevo mueble para hacer home office de forma cómoda. Te interesa también que sea estético, bien chulo para adornar tu piso al máximo. Entonces, ¿qué es lo primero que harías?, ¿y lo segundo?, ¿harías la compra por internet o de forma presencial? ¿Le daréis más atención mas al precio o a la calidad?. 

La decisión de compra es un proceso

Quiero contarte un problema central que suelen cometer las marcas y es la seguridad de creer que las compras se realizan de forma rápida y sencilla. Como quien sale a comprar verduras y pan para cocinar. Pero me alegra contarte que eso no es así, y digo me alegra porque aquí te contaré cómo compran las personas y a qué debes prestar atención.

Es así que debemos entender que la decisión de compra conlleva un paso a paso. Esto nos ayudará a trabajar sobre cada una de sus etapas y a optimizar al máximo los puntos de contacto de una marca con sus clientes. 

Pero, ¿por qué afirmamos que es un proceso?. Justamente porque las personas atraviesan distintos estadios desde que detectan la necesidad de comprar hasta que la efectúan. Lo cual configura realmente instancias que llevan su tiempo, que implican distintas estrategias y herramientas dependiendo el contexto. Por ello, las marcas deben prestar sumamente atención y foco al Customer Journey. Principalmente, para estar presentes en cada plataforma, buscador o red social donde las personas navegan en busca del producto o servicio. Y garantizar allí un mensaje acorde. 

Etapas del Customer Journey

Ahora que hemos entendido lo importante del proceso, te invito a reflexionar sobre las etapas del Customer Journey y apuntar cómo las trabajáis actualmente. Al finalizar la nota te compartiré tips para focalizar tu esfuerzo.

Como todo en el mundo digital, hay muchas versiones del viaje del cliente. Algunas presentan más instancias que otras, pero en definitiva todas trabajan sobre el mismo concepto. ¡Aquí van las etapas que valoramos en La Sastrería!

  • Descubrimiento: se trata del primer contacto que las personas tienen con tu marca. Es justamente cuando te descubren. El descubrimiento puede ser forzado (con publicidad, por ejemplo) o genuino. Es decir, que te encuentren por motus propio.
  • Consideración: etapa referida a la valoración. Es ese momento justo en que las personas comienzan a considerar tu marca como una opción, como verdaderamente una posible solución a su problema/necesidad. ¡No olvidéis que tu competencia andará cerca! El desafío es que te consideren a ti por sobre el resto. 
  • Compra: el tan ansiado momento. Luego de descubrirte y considerarte, de analizar tu propuesta y tu oferta, las personas te eligen y realizan la compra. Pero esto no sucede por arte de magia, recuerda: ¡hay un proceso detrás para llegar aquí! 

Cómo crear tu propio Customer Journey

Luego de haber conocido las etapas que componen el viaje del cliente, te invito a crear tu propio Customer Journey. La idea es analizar cómo trabajarás la presencialidad y el mensaje en cada etapa. 

Primero lo primero. ¿Crearás un Customer Journey general o uno específico? Esto lo definirás según tu objetivo. Puedes guiarte siempre con un viaje del cliente genérico para tu marca y luego pensar uno específico para cada producto o servicio que ofrezcas. 

Además, deberás definir a quién estará orientado tu proceso de compra. Para ello, te recomiendo que primero leas con atención esta nota sobre el buyer persona. Una vez definidas estas decisiones previas, estaréis a punto para diseñar tu Customer Journey.

Pero, ¿qué te sugiero para no caer en desesperaciones?. Retoma el ejercicio que te propuse al principio de la nota y considera todo lo valioso de cada etapa. Piensa realmente como una persona que tiene una necesidad y desconoce cuál es la mejor opción para resolverla. ¡Atención! Un dato no menor es que debes pensar como tu persona. Desconéctate de tus ideas personales, tus experiencias y conocimientos. Hoy juegas a ser tu cliente ideal. 

Ahora sí, diseña el viaje del cliente que has detectado y anota todo lo importante. Aquí te cuento datos importantes sobre los que puedes pensar. 

  • En dónde navega la persona, cómo busca ofertas, qué valora de cada propuesta.
  • En dónde pone su atención, cuántos minutos tarda en examinar la web, cómo lo hace.
  • De qué depende que realice la compra, qué beneficios encuentra, qué objeciones y miedos tiene. 

Con todo este material, tienes los elementos necesarios para crear tu Costumer Journey. ¡Adelante y a romperla!

Antes de despedirme quiero compartirte este material que seguramente te ayudará en todo este proceso. Psicología del marketing: 5 principios para persuadir a tus compradores

Nos vemos en la próxima. Abrazo.

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